尊老映初心 服务启新程 建设银行吉林省分行“线上＋线下”推动“适老化”服务

　　在老龄化和智能化并行的时代，创新升级适老化金融服务势在必行。近年来，建设银行吉林省分行(以下简称吉林省分行)聚焦老年客群日常金融需求，延伸“适老化”服务半径，创新打造22个适老网点，为老年人提供更加高效化、精准化、常态化的金融服务，让老年人“老有所依”“老有所用”“老有所养”“老有所乐”。

完善适老服务设施 让老年人“老有所依”

　　为打造适老特色渠道，吉林省分行保留传统柜台业务办理渠道，持续完善“劳动者港湾”特色服务品牌，为老年客户配备老花镜、饮用水，设立便民服务区、配备医药箱、轮椅、拐杖等服务设施，同时为老年客户提供如厕、毛巾等服务。

　　为强化适老特色服务，吉林省分行营业网点充分做好券别调剂、残损币兑换等现金服务工作，满足老年客户特殊需求;通过龙易行移动服务设备，为行动不便的老年客户提供“特事特办”上门服务。

　　为优化适老服务流程，吉林省分行优化网点厅堂排队流程，为75周岁(含)以上老年客户和其他有特殊困难的老年客户提供排队优先服务。在营业网点设立电子银行服务区，配备数字大使“数字大使”负责在电子银行服务区为首次使用电子银行的老年客户提供体验与引导，指导老年客户激活和使用网络金融渠道及产品;加强老年客户消费权益保护。主动向老年客户公示消费投诉受理方式。除线上在官网、公众号等渠道公布投诉电话、信用卡持卡客户从信用卡面获取投诉电话之外，线下在营业网点醒目位置公布网点投诉电话及信用卡投诉电话，并在网点设立投诉接待场所，配备录音录像设备;强化网点员工“全心全意为人民服务”的意识。强化员工适老服务标准流程。倡导尊老、爱老、敬老理念，优化员工服务态度。加强服务细节管理。指导网点人员在老年客户识别、优先、搀扶、指导填写凭证、指导签字确认等环节提供暖心优质服务。开展网点老年客户服务突发事件应急演练，落实老年客户突发疾病、意外受伤等情况的应急处理机制。

提升移动支付便利服务 让老年人“老有所用”

　　让金融科技发展成果惠及更多群体如老年群体，提升其使用金融服务的获得感是吉林省分行在推动“适老化”服务中尤为关注的重点。

　　——搭建适老线上场景。吉林省分行积极推动移动支付全面覆盖适老领域，持卡老年客户可通过手机银行、裕农通等手机APP渠道，缴纳水、电、煤气、供热等公用事业费，养老、医疗保险。推广“龙支付”服务。提供千人千面的场景入口、发布灵活丰富的主题活动、根据定位展示商户优惠活动;加强特约商户适老化金融服务。针对超市、药店等老年客户高频消费场景，加强对商户(收银员)的业务培训，并提高巡检频次，切实规范银行卡支付行为，提升老年客群消费体验。

　　——优化适老线上服务。吉林省分行借助手机银行推出智能服务，进一步解决老年客户和视觉障碍者使用不便的问题，如通过手机银行推出信息无障碍服务、优化升级手机银行搜索服务、手机银行推出大字版(关怀版)等。

　　——丰富适老平台功能。吉林省分行将“安心养老”APP进行适老改造，进行字体放大调整。同时提供安心助老APP，实现社区服务人员上门进行老年人的生存认证。通过建融智医平台提供老年人医疗一站式服务，包含预约挂号、门诊缴费、报告查询、住院预缴等便民就医服务。同时提供复诊预约、在线问诊、线上开方、处方结算、药品配送等线上医疗服务;免费赠送账户变动提醒服务，为65岁以上客户免费赠送账户变动在5000元以上的提醒服务，提高老年客户风险识别能力;打造“裕农通”普惠金融服务，设立“裕农通”普惠金融服务点7301个，累计发放“乡村振兴—裕农通”借记卡9.35万张，助力乡村老年客户足不出村，即可办理助农取款、现金汇款、转账汇款、账户查询及社保、新农合、通讯费、电费、交通罚款、热费等金融及非金融服务。将“裕农通”普惠金融服务点打造成建行服务乡村振兴线下“有温度”的综合服务中心;搭建“金税e保”金融科技平台，实现乡镇及乡镇以下老年客户社保和医保的线上缴交，节约基层政府人力成本，并拓宽“适老”服务半径。

精耕老年客户群体 让老年人“老有所养”

　　在我国老龄化进程不断加快的大背景下，吉林省分行积极采取诸多措施解决老年人养老问题。

　　一是推出多元化适老产品配置策略。通过顺应养老产业布局向纵深推进，吉林省分行围绕大财富管理理念，加快产品创新步伐，为老年客群提供专属理财产品、养老资产配置服务。

　　二是提供实时在线社区养老金融服务。吉林省分行重视养老人才的培养，适时开展养老服务培训，全面提升养老服务人员整体专业素质，此外融合科技人文元素，推出的客户经理“云工作室”和“企业微信”，为老年客群提供“一对一”在线咨询渠道。

　　三是积极推进智慧化数字化养老工程。吉林省分行搭建专属的“安心悠享”平台，设置“悠享财富”“悠享生活”“悠享课堂”等板块。制定了《吉林省分行“安心悠享”老年客群综合服务专项活动方案》，为养老客群提供一揽子金融与非金融服务。

开展适老教育宣传 让老年人“老有所乐”

　　为将金融宣教融入百姓生活场景，做好老年人身边“金融卫士”，吉林省分行以9月监管要求的集中宣教活动为契机，聚焦数字化时代人民群众生活形态的变化，开展“金融知识普及月金融知识进万家”主题宣教活动，在全省近300个小区、3000余部楼宇电梯布放嵌入活动二维码的宣传海报，扫码链接针对不同客群的精品宣教内容，让百姓“一看就会、一学就懂”，将建行“温暖消保”送到百姓身边，推动金融教育国民化。

　　此外，吉林省分行发挥网点宣传主阵地作用，将适老化服务渗透在每一处细节里，通过组织网点人员在老年人集中的区域宣传防范非法集资、防范电信诈骗等知识，不断延伸金融服务触角，切实提高老年拒赌防诈能力，让老年群体使用新型支付结算工具安心、放心。通过建行“龙福里”社区综合服务平台“社区养老”，帮助老年客户建立风险意识，树立正确“理财观”。

　　接下来，建设银行吉林省分行将继续践行大行社会责任，落实落细支付服务适老化工作，通过线上+线下“适老化”服务，向老年人传递金融关爱，在信息化、智能化社会发展中有更多获得感、幸福感、安全感。