随着人口老龄化的加剧，银行适老化服务成为了一个备受关注的话题。银行作为金融服务的重要提供者，应当积极适应老年客户群体需求，为老年人提供更加便捷、安全、贴心的服务。适老化服务不仅仅是简单的技术升级，更是一种关怀和尊重的体现。近年来，邮政储蓄银行吉林省分行从多层面、多角度为老年人提供更加高效化、精准化、常态化的金融服务。

一、完善传统金融服务方式

优化网点布局。该行于2021年在9个二级地市和1个直属支行打造建立了10个老年客户服务示范网点，通过不断优化网点设施，加强无障碍环境建设，制定对老年客户的专属服务，妥善处置及演练老年群体在网点可能出现的突发事件，切实解决老年客户在网点办理业务时可能遇到的困难，更好的为老年客户提供更为优质的服务，努力做到服务有深度，金融有温度。

保留和改进人工服务。全省自营网点共设立“爱心窗口”1036个，网点日常营业必须开设“爱心窗口”，将爱心窗口柜外清时间设置为180秒，避免发生因老年客户签字慢而造成业务超时。全部自营网点设置“爱心座椅”共2072处，并统一张贴爱心标识；结合实际情况在业务办理柜台增配老花镜、放大镜、雨伞、急救箱、轮椅等便民服务设施。

尊重老年人使用习惯。存折设备加大配置，针对部分老年人偏好使用存折的习惯，尊重老年客户意愿，在自助机具淘汰更新过程中，优选兼具存折受理功能的自助设备，全省营业网点配备具有存折存取款功能的自助设备623台，覆盖率达60.14％，为老年客户使用存折存取款提供便利。

完善应急保障措施。该行按照《中国邮政储蓄银行特殊客户群体延伸服务管理办法（2019年修订版）》相关规定办理委托代办事项，通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式核实开户老年人真实意愿，由代理人代替老年客户到柜面办理相关业务，进一步丰富老年人办理业务的验证方式。

二、提升网络消费便利化水平

该行已上线手机银行、自助设备大字版，以满足老年客群的使用需求。老年客户在登录新一代手机银行时，系统将智能推送切换到个性化版的弹窗提示。大字版首页采用大字体、大图标、重点展示客户常用功能，布局简洁清晰。首页页面增加操作指引、为客户使用大字版功能提供引导，顶部设搜索栏、消息中心、版本切换和一键求助，便于客户操作，同时为客户提供财富一览、专属客户经理、亲情账户等服务。实现快捷指令一键查询账户，提供文字和语音双重输入方式，上线语音播报功能，提供语音助手的使用帮助，可以截图分享微信好友、客服功能，方便老年客户截图求助亲友或在线客服。

三、加强教育宣传形式丰富多样

加大力度普及智能技术应用知识，聚焦老年人高频服务事项做好自助设备大字版、手机银行APP大字版、尊老电话客服等适老新功能的专题教育，制作海报、视频、手册等多种形式的教育素材，为老年人办理业务提供指引。该行按照总行进度积极配合开展相关宣传工作，各分支机构在养老金代发日等老年客户居多的场合和机构，利用客户等候时间，主动为老年客户介绍手机银行、快捷绑卡、邮储食堂、邮储生活等线上金融产品的功能与操作方法，使更多老年客户直观地了解常用业务的办理方式、智能产品的使用流程，感受金融科技带来的便捷高效，提升老年客户使用积极性。

邮政储蓄银行吉林省分行将持续秉承“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，认真落实各项规范化服务。持续做好适老化服务工作落地执行，助力营业网点核心竞争力的提升，打造感动客户的优质服务口碑，为老年客户提供更加便捷、安全、贴心的金融服务。

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